Сбер полностью заменил зарубежное решение в области обработки всех коммуникаций клиентов и сотрудников банка на собственное, сообщил на технологической конференции GigaConf старший вице-президент, руководитель блока «Технологии» Сбербанка Кирилл Меньшов.
Обработка всех типов коммуникаций переведена с вендоров Avaya и NICE на собственное решение SmartContactPlatform.
Он рассказал, что на высокотехнологичной платформе SmartContact уже работает более 20 тыс. пользователей, которые ежедневно обрабатывают более 1 млн запросов от клиентов и сотрудников банка, распределяя нагрузку между 30 площадками в крупных городах России. Платформа обеспечивает надежность на уровне 99,99%.
Банк начал разрабатывать собственный продукт для работы с обращениями еще четыре года назад.
«Это один из наиболее масштабных проектов по вендорозамещению в отрасли. Еще на старте проекта мы осознавали, что зарубежные аналоги не способны в полной мере соответствовать требованиям Сбера — как с точки зрения масштабов, так и в части беспрецедентных стандартов надежности. Наша платформа SmartContactPlatform была разработана как полностью автономное решение с глубокой функциональностью. Вся архитектура создана с нуля с жестким соблюдением требований российских регуляторов», — подчеркнул Меньшов
Также он перечислил шесть ключевых преимуществ платформы SmartContactPlatform. По его словам, ее омниканальность обеспечивает взаимодействие с внешними и внутренними клиентами наиболее удобным для них способом. В свою очередь, мультитенантность позволяет быстро запускать поддержку клиентов по новым продуктам банка.
Меньшов добавил, что автоматизация обработки запросов и обращений, обеспечивает высокий уровень сервиса и оптимизирует трудозатраты. Масштабируемая облачная архитектура гарантирует стабильную работу в условиях высоких нагрузок и поддерживает растущий объем операций. Гибкость и адаптивность позволяет легко модифицировать решение в соответствии с изменяющимися бизнес-потребностями банка. Он подчеркнул, что по уровню безопасности платформа отвечает всем актуальным российским нормативным стандартам.