Более 80% людей старше 60 лет при общении с компаниями требуется посторонняя помощь, а каждый десятый ищет организацию, которая будет с уважением относиться к его возрасту. К таким выводам пришли эксперты ИТ-компании edna по результатам исследования, с которым ознакомилась «Газета».
Людям старшего возраста важно общаться с живым человеком, а не с роботом, каждый третий ждет, что оператор спокойно объяснит информацию несколько раз.
Как показало исследование, 95% опрошенных людей старше 60 лет испытывают различные сложности при обращении в компании. У четверти респондентов (25%) возникают проблемы при взаимодействии с чат-ботом, так как бот не понимает вопрос и его нужно объяснять несколько раз. Каждый пятый (22%) затрудняется зарегистрироваться на сайте или скачать приложение, путается в меню. Практически столько же (21%) с трудом находят контакты для прямой связи с менеджером или не могут дозвониться. Почти каждый десятый (8%) не всегда различает, с кем разговаривает — с человеком или ИИ-ассистентом. Никаких проблем не возникало только у 5% респондентов.
При возникновении сложностей пожилые люди чаще просят помощи у близких: 28% обращаются к молодым членам семьи, 24% — к соседям и друзьям. Каждый пятый (21%) идет в офис компании, чтобы лично получить помощь сотрудника, а 14% звонят в поддержку и просят оператора объяснить несколько раз. Только каждый десятый ищет информацию в интернете или с помощью нейросетей, а 3% полагаются только на себя.
Не все готовы самостоятельно решать, безопасен ли разговор: 32% опрошенных просят помощи, еще 27% необходимо, чтобы кто-то проверил, все ли они сделали правильно. Каждый четвертый (24%) обращается к другим людям, чтобы объяснить чат-боту или ИИ-ассистенту свой вопрос. Почти каждому пятому (18%) требуется помощь для входа в личный кабинет или восстановления пароля, каждому шестому (16%) — в проведении оплаты.
В целом возрастная аудитория не склонна менять компанию из-за плохой коммуникации. Треть (30%) респондентов никогда не делали этого, но готовы уйти к конкурентам, если сложности будут нарастать. Для 28% лояльность вынужденная — они не меняют компанию, потому что не хотят дополнительных хлопот с поиском новой. Тем не менее 20% участников опроса хотя бы раз уходили к конкурентам из-за сложностей по вине компании, а 12% ищут организацию, которая будет уважительно относиться к их возрасту.
Каждый третий участник опроса (32%) признался, что ему важно, чтобы оператор не торопил и объяснял несколько раз. Еще 29% предпочитают общаться с одним сотрудником, а не с новым человеком каждый раз. Для 24% важна возможность самому прийти в офис, каждый пятый (21%) хочет разговаривать с живым человеком, а не с роботом. Для лучшего восприятия информации 36% важна понятная речь без аббревиатур и сложных терминов, 34% лучше воспринимают ответы понимающего и спокойного оператора. Также людям старше 60 лет важен удобный интерфейс: 27% хотят понятное меню, 25% — специальный режим работы для пожилых.
Чтобы зафиксировать информацию, 18% предпочитают почту или мессенджер, куда оператор продублирует договоренности, 17% записывают в блокнот, 14% сохраняют скриншоты переписки.
Ранее стало известно, в какое время дня пожилые россияне уязвимее всего перед телефонными мошенниками.