Цивилизация
В США опубликован ежегодный обзор национального индекса клиентской удовлетворенности (ACSI). Об этом говорится в пресс-релизе бизнес-школы «Росса» при Университете Мичигана, которая публикует результаты рейтинга.
В этом году в опросе школы «Росса» приняли участие 70 000 владельцев новых и подержанных автомобилей. Рейтинг рассчитывается по стобалльной системе и учитывает не только надежность автомобилей, но также качество обслуживания в сервисных и дилерских центрах.
В качестве позитивных сторон оценивались разработка сделки, удовлетворенность продавцом, процесс доставки товара и местоположение дилера. В качестве негативных критериев применялись удовлетворенность продавцом, объективность цены, местоположение дилера, скидки и опыт по ведению переговоров.
«Следует отметить повышение среднего уровня удовлетворенности по сравнению с прошлым годом с 83 до 84 пунктов. Это говорит о том, что производители не только стали делать более современные и комфортные автомобили, но также работают над качеством их обслуживания и взаимоотношений дилеров и покупателей», — заявил глава группы по составлению рейтинга Давид Ван Амбург.
Последний раз средний уровень индекса клиентской удовлетворенности поднялся на отметку в 84 балла в 2009 году, когда в целях борьбы с последствиями мирового финансового кризиса в США была запущена программа утилизации «Наличные за автохлам», которая вместе с большими скидками мотивировала американцев к покупке новой машины.
Поскольку рейтинг ACSI не делит автомобили на премиальный и массовый сегменты, первые строчки в нем традиционно занимают автомобили дорогих брендов стоимостью более $30 000.
В этом году список возглавил Lincoln, набрав 90 баллов из ста возможных и поднявшись с девятого места, которое бренд занимал в прошлогоднем обзоре.
Такой резкий скачок Lincoln в школе «Росса» объясняют улучшившейся политикой по отношению к клиентам. При этом авторы индекса отмечают падение июльских продаж на 2% и сокращение клиентской базы, то есть количества покупателей, которые остаются лояльны марке в любых условиях.
На втором месте оказался лидер прошлогоднего рейтинга Lexus, набравший 89 баллов. Третье место поделили Buick и Subaru, набравшие по 87 баллов.
Кроме того, в десятке лучших оказались BMW и Cadillac (86 баллов), а также Hyundai, Mercedes-Benz, Toyota и Volkswagen (85 баллов).
При этом эксперты из школы «Росса» при составлении рейтинга отметили повышение клиентской удовлетворенности немецкими марками (Volkswagen — на 1%, BMW – на 4%) и падение японских брендов (Toyota и Honda «снизились» на две строчки, Nissan и Lexus – на один пункт).
За семь месяцев 2012 года американский рынок вырос на 11% до 5 984 812 машин. В июле рост продаж составил 3% — до 819 510 легковых автомобилей и внедорожников. Лидерство по итогам прошлого месяца сохраняет General Motors, который снизил реализацию на 6% до 201 237 машин. Ford в прошлом месяце продал 173 482 автомобиля, что на 4% ниже результата за аналогичный месяц 2011 года.
Отрицательный результат лидерам рынка обеспечили корпоративные продажи, упавшие на 15 и 16% соответственно.
Третью строчку занимает Toyota, которая продолжает восстанавливать свои позиции после прошлогоднего землетрясения в Японии. В июле реализация японского производителя достигла 164 898 машин (+26%). Рост продаж показывает Chrysler – в июле на 13% до 126 089 машин, сохраняя четвертое место среди марок.
