Цивилизация
В этом году авторитетный индекс ACSI, по стобалльной шкале оценивающий уровень удовлетворенности покупателей, упал в автомобильном сегменте США на 1,2%. По сравнению с прошлым годом он снизился с отметки в 84 пункта до 83. Авторы исследования считают, что падение в период устойчивого роста продаж машин в США может быть связано со слишком высоким прошлогодним показателем ACSI.
«Более высокий уровень удовлетворенности клиентов создал у них определенные ожидания, с которыми некоторые автопроизводители просто не ожидали столкнуться», — отмечают авторы исследования.
«Небольшое снижение индекса в этом году не является для производителей чем-то катастрофическим, — отмечает директор ACSI Дэвид ван Амбург. – Но я бы посоветовал компаниям взять эти результаты на заметку и прислушиваться к мнению потребителей. Для высокого рейтинга им важно не только удовлетворять текущие запросы клиентов, но и научиться их предвосхищать».
По его словам, это особенно касается американских производителей, которые, как показало исследование, теряют популярность в глазах соотечественников. Жители США в целом куда больше довольны иностранными брендами.
В частности, уровень удовлетворенности от европейских автопроизводителей составил в среднем 84,7 пункта, а от азиатских – 84.1. На этом фоне результат американских компаний – 82 балла – не может не вызывать настороженности.
Среди конкретных брендов лидером у американцев стал Mercedes-Benz, возглавивший рейтинг с оценкой в 88 баллов, что на 4% выше, чем в 2012 году. На второе место с 87 баллами опустился Lexus, чей показатель упал на 2%. При этом ван Амбург подчеркнул, что исследование не фокусируется на конкретных моделях той или иной марки, а дает оценку ей в целом.
Лучшими среди нелюксовых брендов стали занявшие третье место японские компании Subaru, Toyota и Honda: для них уровень удовлетворенности покупателей составил 86 баллов.
Среди американских брендов больше других потребители ценят подконтрольный Cadillaс бренд GMC — 85 пунктов. Два других заокеанских автогиганта – Ford и Chrysler – набрали по 83 балла, что сразу на 5 пунктов выше прошлогоднего показателя.
Другие массовые американские бренды показали результат заметно ниже среднего. Уровень удовлетворения автомобилистов от Jeep составил 80 баллов, а от Dodge и Chevrolet – по 79.
Эксперты предупреждают: если потребительский спрос начнет падать, то конкуренция со стороны популярных и доступных японских брендов Toyota, Subaru и Honda может серьезно ударить по продукции трех крупнейших автопроизводителей США — General Motors, Ford и Chrysler.
По мнению главы ACSI, эти компании могут привлечь тех, кто присматривается к иномаркам, за счет того, что будут производить автомобили более высокого, чем у конкурентов, качества и с большими функциональными возможностями. Эксперты считают, что это единственный путь, который позволит переломить тенденцию и превзойти по популярности производителей из Азии и Европы.
«Сейчас американские компании на волне роста продаж штампуют машины как сумасшедшие, — отмечает ван Амбург. – С одной стороны, здесь есть серьезный риск сделать машин больше, чем нужно. С другой, даже если проблем со спросом не будет, то что тогда обеспечит им рост симпатий покупателей в дальнейшем?»
Авторы индекса отмечают, что большое влияние на потребителей оказывают массовые отзывы автомобилей из-за неисправностей.
Если автокомпания осуществляет их слишком часто или какой-то из случаев получает особый резонанс, это напрямую влияет на ее результат в индексе ACSI. Так, средний балл производителей, у которых за последний год был хотя бы один отзыв, составил 81 пункт, а у тех, кто не отзывал свои машины, – 84.
Авторитетный индекс ACSI был придуман учеными из университета Мичигана в 1994 году — с тех пор он среди себе подобных считается одним из самых авторитетных. За основу берется оценка автовладельцами соотношения цена/качество для данной модели, а также уровень удовлетворенности от дилерского обслуживания. При этом индекс учитывает автомобили, приобретенные не ранее трех лет назад и не позднее шести месяцев до момента опроса.
Рейтинг составлен на основе опроса 4078 автовладельцев, который был проведен по телефону и по электронной почте в период с 6 апреля по 22 мая этого года.
