Цивилизация
Клиенты почтового сервиса EMS Russian Post, занимающего 20% российского рынка экспресс-доставки, жалуются на перебои с получением корреспонденции.
«Отправила в конце ноября документы из Бразилии, которые пришли по нужному адресу через 10 дней после прохождения таможни вместо 2 дней», — сетует клиентка EMS. Другой клиент говорит, что не смог получить посылку, так как она застряла на сортировке: в компании не смогли объяснить причину задержки и назвать дату получения груза.
Оператор «горячей линии» EMS не отрицает перебоев с доставкой.
«В связи с наступлением периода подготовки и проведения к Новому году и Рождеству были нарушены сроки доставки отправлений. Информации о том, когда будет восстановлен режим работы, нет. Мы не информируем по задержкам. Приносим свои извинения», — сообщил он «Газете.Ru».
В пресс-службе EMS Russian Post утверждают, что «системных сбоев в работе в течение новогодних праздников не произошло». «Никакой особой ситуации сегодня нет. EMS Russian Post работает в штатном режиме. В период новогодних праздников отечественному экспресс-оператору удалось избежать системных сбоев в работе благодаря заблаговременно предпринятым мерам», — сообщили в пресс-службе компании. Перед Новым годом EMS Russian Post привлек около 100 дополнительных сотрудников, запустил первые постоматы и перевел работу экспресс-центра в Москве на Мясницкой улице на круглосуточный режим.
В Минкомсвязи не прокомментировали трудности почтового сервиса, переадресовав вопрос «Почте России», где особых проблем в ситуации не видят.
«Газете.Ru» в «Почте России» сообщили, что сумели преодолеть предновогодний период «без сколь-либо серьезных замедлений в доставке почтовых отправлений», так как в течение года к нему планомерно готовились.
В частности, с иностранными почтовыми операторами были достигнуты договоренности о территориальной дифференциации почтовых потоков, в результате чего доля международных почтовых отправлений, поступающих в Москву, в 2011 году снизилась с 92% до 75%.
«Отдельные изменения в сроках доставки» в EMS Russian Post объясняют «повышенными объемами отправлений, необходимостью дополнительных таможенных процедур, особенностями работы транспортной системы в целом и отдельных перевозчиков в предновогодний и новогодний период, действиями иностранных операторов и сроками поступления экспресс-почты на территорию России, а также непредсказуемыми климатическими условиями, характерными для зимнего периода».
В декабре 2011 года все клиенты EMS Russian Post были проинформированы, что до новогодних праздников будут вручены только те международные отправления, которые поступили в Россию до 17 декабря 2011 года.
В январе прошлого года была похожая ситуация: клиенты жаловались на задержки, потери грузов, на то, что посылки приходят вскрытыми и с недокомплектом.
С 2009 года ежегодный объем посылок и EMS-отправлений, поступающих из-за рубежа, вырос в 3 раза, а мелких пакетов — более чем в 4 раза. Количество импортируемых отправлений в декабре 2011 года составило более 7 млн штук. Почти 1,5 млн из них — товары интернет-магазинов и потребовавшие дополнительного таможенного оформления. В Москву за два предновогодних дня — 29 и 30 декабря — поступило более 100 тонн мелких пакетов из-за рубежа, почти вдвое превысив прогнозные показатели.
Трудности с доставкой международных отправлений в этом году были и у «Почты России». В начале января на официальном сайте «Почты» появилось предупреждение «о неизбежных задержках в доставке международных почтовых отправлений из-за позднего поступления корреспонденции в Россию». В частности, 2 января 2012 года была получена почта двухмесячной давности.
Почта извинилась перед клиентами, подчеркнув, что сбой произошел не по ее вине.
EMS Russian Post – филиал ФГУП «Почта России». За 2010 год сервис доставил 4,8 млн отправлений. В структуре продаж компании корпоративные клиенты составляют основную долю – более 60%. 81% доставленных отправлений в 2010 году составили исходящие российские отправления, доля входящих международных отправлений — 19%.
Участники рынка признают: в период проведения и подготовки новогодних праздников нагрузка на склады резко увеличивается. «В указанный период нагрузка на склад увеличивается вдвое. Приходится увеличивать количество смен и привлекать дополнительных сотрудников чтобы обработать заказы всех клиентов и доставить их точно в срок», — рассказали в пресс-службе интернет-магазина Ozon.
В корпорации DHL говорят, что в декабре количество входящих звонков увеличивается на 15—20%, компания также приглашает временный персонал, заранее бронирует грузовые места на авиарейсах. Штат курьеров и сортировщиков тоже увеличивается.
«Предновогодний период — время наиболее высокой нагрузки на службы экспресс-доставки. В нашем случае нагрузка на курьеров увеличивается на 20—25% относительно среднемесячной по году. Конец 2011 года стал рекордно интенсивным: рост количества международных грузов за декабрь составил более 20% относительно аналогичного периода прошлого года», — рассказывает директор департамента по работе с клиентами DHL Express в России Наталья Кабакова. По ее словам, задержек у компании в пиковый сезон не было.
Почтовые сервисы возмещают ущерб от потери посылки или повреждения. В частности, EMS заявляет о готовности принимать претензии в течение 6 месяцев со дня приема отправления. Возмещение будет выплачиваться по результатам служебного расследования.
