Цивилизация
Из-за роста просроченной задолженности коллекторы стали одной из главных действующих сил российского финансового рынка. «Газета» поговорила об особенностях бизнеса с президентом коллекторского агентства «Секвойя Кредит Консолидейшн» Еленой Докучаевой.
— Кто идет работать в коллекторы?
— Средний возраст соискателя — 23 года. 60% соискателей имеют высшее или неполное высшее образование, 40% — среднее профессиональное образование.
65% соискателей — молодые женщины.
Только 2% кандидатов приходится на возраст от 50 лет и выше. Каждый третий кандидат приходит в агентство сразу после окончания учебного заведения. Агентство становится для него первым местом работы.
— Работают ли с вашими сотрудниками психологи, есть ли какой-то инструктаж?
— На первое время к новичку прикрепляется более опытный сотрудник-наставник, который исправляет ошибки, помогает советом.
Все специалисты, как правило, проходят многоступенчатое обучение, прежде чем допускаются к работе с должниками. Тренинги и семинары проводятся для специалистов всех подразделений компании.
— В марте Национальный совет при президенте по профессиональным квалификациям утвердил профстандарт «специалиста по коллекторской деятельности», что это означает для отрасли?
<4>— Теперь специальность появится в учебных программах вузов.
— Утверждение стандартов должно помочь гарантировать квалифицированную защиту прав как кредиторов, так и потребителей финансовых услуг. В обязанности коллекторов, согласно стандартам, будут входить работа с заемщиками, оценка каждого случая в частности, составление индивидуального плана реструктуризации задолженности, а также проработка иных возможностей для должника расплатиться с долгом.
— Чем грозит должнику столкновение с коллектором?
— На досудебной стадии применяются такие инструменты, как SMS-рассылка с напоминанием о задолженности перед банком, телефонные звонки, письма по электронной почте и т.д. На этом этапе важно выявить причину образования просрочки, предложить схему погашения долга. Если причины невозврата носят объективный характер, то коллекторы по предварительному согласованию с банком могут дисконтировать либо реструктурировать долг.
— Есть ли четко сформулированные правила работы коллекторов с должниками, что они могут делать, а что нет?
— Взаимодействие коллекторов и должников в России регулируется федеральным законом «О потребительском кредите», вступившем в силу 1 июля 2014 года. Кроме того, был разработан Кодекс этики и стандартов работы с просроченной задолженностью.
В соответствии с этими документами, коллекторы не имеют права звонить должнику с 22.00 до 8.00 в рабочие дни и с 20.00 до 9.00 — в выходные и праздничные дни.
В начале телефонного разговора коллектор обязан представиться сам и назвать организацию, от имени которой действует. Также необходим адрес для отправки корреспонденции.
— Что вы сами можете посоветовать делать заемщику в случае, если на него вышли коллекторы?
— Наверное, главный совет — при общении с коллектором не стоит паниковать, избегать контактов и идти на конфликт. Специалист по взысканию может стать помощником должника, если тот, в свою очередь, будет открыт для конструктивного диалога. Так, например, совместно с коллектором можно разработать график погашения задолженности, который будет устраивать обе стороны.
Кроме того, коллектор может также предложить варианты реструктуризации долга либо иного варианта выхода из ситуации. Это позволит не доводить дело до суда и соответствующих судебных издержек, госпошлины, а на стадии исполнительного производства избежать мер принудительного исполнения, принимаемых судебным приставом-исполнителем.
— Имеет ли право банк передавать коллекторам данные о должниках или только долги?
— В соответствии с ФЗ «О потребительском кредите», кредитор вправе передавать персональные данные заемщика и лиц, предоставивших обеспечение по договору кредита. Это положение исполняется в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных. В свою очередь, коллекторы обязаны хранить банковскую тайну и персональные данные, а также обеспечивать их безопасность.
Cегодня банки при передаче прав взыскания уделяют пристальное внимание наличию у коллекторов лицензии Федеральной службы по техническому и экспортному контролю (ФСТЭК) на осуществление мероприятий и оказание услуг по технической защите конфиденциальной информации.
