Цивилизация
Российский «Почта банк» уволил сотрудника одного из своих пермских отделений из-за неподобающей манеры разговора с клиентом. Об этом СМИ заявила PR-директор организации Ольга Очеретина.
Реакция банка последовала после того, как в открытый доступ попала аудиозапись беседы банковского служащего с одной из клиенток. На записи мужчина с использованием оскорблений и нецензурной лексики объясняет ей порядок взыскания средств. Как оказалось, мужской голос, советовавший девушке «закрыть рот» и платить долг через банк, а не приставов, принадлежал сотруднику пермского отделения «Почта банка».
«Банк разобрался в данной ситуации. Действительно, на аудиозаписи голос нашего сотрудника службы сбора во время разговора с клиентом банка. Взаимодействие с клиентами в подобном ключе совершенно недопустимо. Оно нарушает этические нормы и локальные нормативные регламенты банка. Сотрудник будет уволен», — заявила агентству ТАСС Очеретина. По ее словам, клиентке банка были принесены извинения за произошедший инцидент.
Подобные ситуации грубого общения с должником стали встречаться реже, в связи со вступлением с 1 января прошлого года в силу закона о коллекторах. Тогда был определен регулятор рынка для коллекторских агентств — Федеральная служба судебных приставов (ФССП), было установлено, что заниматься сбором задолженности могут только аккредитованные фирмы. Нововведения были необходимы, так как на фоне кризисной обстановки и ухудшения кредитоспособности населения ряд коллекторов стал прибегать к угрозам и физическому насилию в отношении людей, допустивших просрочку.
Сейчас общая обстановка на рынке стабилизировалась. «Безусловно, с принятием закона о коллекторах произошло существенное улучшение ситуации в этом секторе. Если ранее постоянно можно было слышать жалобы на те или иные действия коллекторов, то сейчас подобных жалоб стало минимум, — говорит старший аналитик ИК «Фридом Финанс» Богдан Зварич. — Благодаря закону произошло четкое разграничение между тем, что коллектор делать может и чего делать не может».
В связи с вступлением 230 ФЗ (о деятельности по взысканию просроченной задолженности) c 1 января 2017 года профессиональные коллекторы ограничены в наборе и частоте действий, напоминает член совета НАПКА, гендиректор коллекторского агентства ЮВС Сергей Шпетер. Так, например, взыскатель не может осуществлять с должником контакт больше разрешенного количества раз: не более 2-х раз в неделю — данное ограничение касается прежде всего звонков и голосовых сообщений с напоминанием о наличии долга.
В первые восемь месяцев действия нового закона в ФССП поступило более 5,1 тыс. обращений граждан по вопросам восстановления нарушенных прав и в связи с разъяснениями законодательства в сфере взыскания просроченной задолженности. По ним было выявлено только 266 нарушений в работе коллекторов, сообщали «РИА Новости».
Теперь нарушения закона в отношении должников грозят коллекторским агентствам крупными штрафами и отзывом аккредитации. Крупные фирмы, заботящиеся о своей репутации, стали уделять больше внимания этике и контролю качеству переговоров, взаимодействию с должниками. В то же время и банки предъявляют требования к коллекторам при выборе взыскателей: обращают внимание на статистику по жалобам, административным правонарушениям и репутацию коллекторского агентства
Банки также контролируют своих сотрудников, занимающихся сбором просроченной задолженности, чтобы поддерживать имидж организации и корпоративные стандарты. Телефонные разговоры сотрудников записываются, скрипты общения корректируются, с ними проводят регулярные тренинги. За несоблюдение правил общения для сотрудников могут последовать строгие санкции.
«С точки зрения современной культуры общения с клиентами увольнение такого сотрудника — абсолютно правильное решение, так как сейчас репутация компании очень важна, а PR-скандалы могут быть вызваны самыми незначительными промахами и привести к серьезным последствиям, — заявил «Газете.Ru» основатель маркетинговой группы «Алехин и партнеры» Роман Алехин. — Сейчас такие тенденции очень актуальны для Запада, но становятся все сильнее и в России – принцип «клиент всегда прав» становится не просто словами, а реальностью». По его словам, с юридической точки зрения такое увольнение правомерно за счет локальных актов и корпоративного этикета.
«Банк — клиентоориентированная среда. Для всех, кто живет в клиентском секторе — это недопустимая история, — считает директор по развитию кадровой компании «Юнити» Людмила Чернякова. — Я рада, что компании стали не боятся принимать такие решения. Только так мы сможем сформировать культуру уважения друг к другу».
