— Сбер завоевал высшую награду в номинации «Решение в программе/сервисе лояльности» ежегодной премии FINAWARD 2021 за то, что сделал свои услуги доступными для клиентов, не владеющих русским языком. Как это востребовано в повседневной жизни?
— СберБанк уже не первый год работает над тем, чтобы клиенты, которые приезжают работать и учиться в Россию из других стран, могли комфортно пользоваться нашими продуктами и сервисами.
В прошлом году мы провели масштабную работу по адаптации каналов банка - как раз за этот сервис мы получили первое место в номинации FINAWARD 2021. Операторы контактного центра СберБанка говорят по-английски, а при звонке клиенты из Узбекистана и Таджикистана могут услышать приветствие на родных языках.
В офисах банка не говорящим по-русски клиентам доступны презентации по наиболее распространенным продуктам и сервисам- картам, вкладам, интернет-банкингу «СберБанк Онлайн», бонусной программе «СберСпасибо» и другим — на английском, узбекском, киргизском, таджикском, китайском, японском и корейском языках. Больше всего иностранные клиенты обращаются за консультацией по продуктам по презентациям на английском, испанском, узбекском и таджикском языках.
— На каком количестве языков говорят устройства самообслуживания СберБанка?
— Интерфейс устройств самообслуживания СберБанка переведен на девять языков: английский, узбекский, таджикский, китайский, немецкий, французский, итальянский, испанский и финский. На этих языках клиенты СберБанка могут совершить наиболее популярные операции: снятие и взнос наличных, проверка баланса и оплата мобильной связи.
— Пользуется ли популярностью среди иностранных клиентов опция оформления карты с индивидуальным дизайном? Есть ли какие-то ограничения в выборе изображений?
— Никаких ограничений по индивидуальному дизайну дебетовых карт нет. Помимо доступной библиотеки изображений, клиент может самостоятельно загрузить нужный ему дизайн и выпустить уникальную карту. Кроме того, именно из-за спроса на данную опцию мы сделали специальную подборку дизайнов с изображением достопримечательностей родных стран для иностранных клиентов. Например, каждый желающий может выбрать для нанесения на карту изображение с видами Узбекистана, Таджикистана и Киргизии, например, площадь Регистан в Самарканде или дворец «Кохи Навруз» в Душанбе, и других стран.
— Какие еще сервисы СберБанк планирует предложить иностранцам?
— Помимо дебетовой карты, переводов за рубеж, вкладов и накопительных счетов, в будущем мы планируем расширение программы ипотечного и потребительского кредитования иностранных граждан. Сейчас в программе кредитования участвуют только те клиенты, которые также являются зарплатными клиентами СберБанка.
— Отмечает ли СберБанк рост трансграничных денежных переводов по номеру телефона между Россией и странами ближнего зарубежья? Какова это динамика?
— Безусловно, данный вид переводов все больше набирает популярность у наших клиентов, которые переводят деньги в страны ближнего зарубежья. Через мобильное приложение СберБанк Онлайн граждане Узбекистана, Таджикистана, Казахстана и Киргизии могут перевести деньги по номеру телефона, даже не зная номера банковской карты получателя. Кроме того, для них доступно пополнение баланса зарубежных сотовых операторов без комиссии.
— СберБанк разметил на hr.ru объявления о найме в крупнейших городах России консультантов, владеющих узбекским, киргизским и таджикским языками. Какова цель и сколько таких консультантов планируется нанять и в каких городах?
— Более 65% иностранных граждан, приезжающих в Россию ежегодно — граждане Узбекистана, Таджикистана, Кыргызстана и других стран ближнего зарубежья. При этом 60% иностранных клиентов СберБанка – как раз граждане из стран средней Азии, которые являются активными пользователями дебетовой карты, переводов за рубеж и накопительных счетов
Банковские продукты не всегда простые и очень важно, чтобы все условия по продуктам и сервисам для клиента были максимально понятны и прозрачны. Поэтому, чтобы сделать обслуживание еще более комфортным для клиентов, мы начали подбор кандидатов со знанием иностранных языков в ограниченном количестве отделений (около 30 по всей России), где наблюдается высокий поток клиентов-иностранцев.
— СберБанк в сентябре запустил гид для иностранцев. Чем он полезен? Есть ли уже пользователи этого сервиса? Будет ли банк совершенствовать гид и каким образом?
— Мы провели исследование и выяснили, что, принимая решение о переезде в Россию иностранным гражданам было бы удобно получать необходимую для них информацию в едином емком источнике. Именно поэтому мы приняли решение создать информационный ресурс, на котором можно найти важную и нужную информацию для тех, кто собирается переехать в Россию или уже переехал.
В нашем «Гиде для иностранцев» собраны рекомендации по оформлению документов, поиску работы и жилья, оформлению банковской карты, вопросы про платежи и переводы за рубеж. Там же мы создали раздел в котором подробно рассказано о сервисах экосистемы Сбера, которые помогут быстрее адаптироваться и упростить жизнь в России.
Мы проводим тестирования формата Гида и в будущем планируем сделать его еще более простым для восприятия, в том числе сделать возможным изучить всю информацию на иностранных языках.
