Каждую минуту в службу заботы о клиентах Сбера поступает около 500 звонков, сообщает пресс-служба банка.
Как рассказала вице-президент, директора дивизиона «Забота о клиентах» Сбера Елена Левина, самые популярные темы обращений — баланс по карте, арест счетов и отказ в проведении операции.
Она отметила, что почти 70% обращений, поступающих в Сбер, обрабатываются ботом – это 20 млн звонков и 3 млн чатов ежемесячно. Остальные 32% всех обращений обрабатывают операторы.
«Мы не целимся в 100% автоматизации. Лично я в это не верю на текущем этапе развития технологий. У нас примерно 70% вопросов решается ботом. Примерно половина нагрузки на операторов - это люди, которые сразу не хотят общаться с ботом. Пять лет назад автоматизация была 20%», — рассказала Левина.
По ее словам, сейчас в колл-центрах в экосистеме Сбербанка работает 7 тысяч человек.
