Цивилизация
В Сбере на данный момент 83% исходящих звонков должникам совершает роботизированный оператор на основе ИИ, совокупный финансовый эффект от применения искусственного интеллекта в процессах работы с задолженностью в этом году составит порядка 4,5 млрд рублей. Об этом на форуме АБК «Лидеры цифрового развития» сообщил глава дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денис Кузнецов.
Уточняется, что робот работает на всех стадиях взыскания, включая длительную просрочку на этапе исполнительного производства. ИИ подстраивается под разговор и общается максимально естественно.
Отмечается, что первую версию робота-оператора для автоматических звонков должникам Сбер внедрил в работу еще в 2017 году. С тех пор технология постоянно совершенствовалась. Сегодня робот-оператор банка умеет проявлять эмпатию и заботу, консультировать по разным вопросам, предлагать продукты урегулирования и помогает клиентам выйти из сложной финансовой ситуации.
В банке подчеркнули, что многие собеседники ИИ даже не подозревают, что общаются с роботом. Сложные звонки он при необходимости переводит на сотрудников банка. Также клиенты, для которых предпочтительно живое общение, могут получить консультацию в офисах банка.
«Мы продолжаем автоматизировать процессы урегулирования долгов: сегодня ИИ не только общается с должниками, но и формирует стратегии, принимает решения о реструктуризации и анализирует эффективность работы. Следующий наш шаг — внедрение в процесс ИИ-агента, который будет подбирать оптимальный вариант урегулирования долга, исходя из конкретной ситуации клиента», — отметил Кузнецов.