Искусственный интеллект в ЖКХ может сократить очереди в контакт-центрах и помочь быстрее находить аварии, но при экстренных обращениях чатботы и голосовые помощники пока несут серьезные риски. Если житель сообщает о прорыве горячей воды сбивчиво или эмоционально, алгоритм может неправильно понять ситуацию, заявила «Газете.Ru» директор по продукту компании «Диспетчер 24» Евгения Бойкачева.
Минстрой предлагает к 2030 году перевести 75% обращений граждан в сфере ЖКХ на ИИ-чатботы и голосовых помощников. Также половину строящихся многоквартирных домов планируется возводить под контролем ИИ-систем. Предполагается, что искусственный интеллект будет отслеживать сроки строительства, трещины, соблюдение техники безопасности и автоматизировать часть документации.
«Самые чувствительные риски связаны с аварийными заявками для ИИ. Во время прорыва горячей воды или другой экстренной ситуации человек не всегда может четко объяснить, что произошло. ИИ пока хуже справляется со сбивчивой и эмоциональной речью, чем опытный оператор. Если авария не будет распознана, под угрозой окажутся имущество и безопасность жителей. Если, наоборот, система ошибочно сочтет заявку аварийной, бригада потратит время и ресурсы впустую», — подчеркнула Бойкачева.
Она допустила, что массовое внедрение ИИ может сократить часть рабочих мест для младших специалистов, которые выполняют типовые задачи без высокой квалификации и большого опыта.
Эксперт считает, что внедрение таких решений будет дорогим и сложным — алгоритмы нужно настраивать под процессы каждой управляющей компании и особенности конкретного жилого комплекса. В старом фонде, где нет цифровых датчиков и оборудования, ИИ почти бесполезен — у него просто не будет данных для анализа, предупредила Бойкачева. Кроме того, систему придется контролировать, искать ошибки алгоритмов и вовремя ее переобучать, считает эксперт. Для этого нужны квалифицированные специалисты — разработчики, аналитики, инженеры и промт-инженеры, констатирповала Бойкачева. Аутсорс таких услуг может дорого обойтись УК, а жители вряд ли захотят оплачивать эти расходы, сказала эксперт.
По ее словам, в то же время искусственный интеллект действительно может разгрузить управляющие компании — он способен отвечать на типовые вопросы жителей, следить за датчиками давления и температуры в трубах, выявлять утечки до прорыва, контролировать чистоту в местах общего пользования через видеоаналитику, фиксировать происшествия во дворах и помогать расчетным отделам с отчетностью и сверкой начислений.
«Не стоит ожидать, что с внедрением ИИ в сфере ЖКХ жители ощутят квантовый скачок в качестве сервиса. Скорее ИИ поможет поднять сервис до уровня ожидаемой жителями нормы. Больше не нужно будет долго висеть на линии, ожидая ответа оператора. А ответы на интересующие вопросы можно будет в моменте получить от бота», — сказала эксперт.
Ранее сообщалось, что каждый второй россиянин готов заменить чиновников искусственным интеллектом.
