Если маркетплейс или продавец отказал в возврате товара, покупателю сначала нужно проверить причину решения, срок подачи заявки и выбранное основание. После этого можно дополнить обращение доказательствами, открыть спор или связаться с магазином, рассказал генеральный менеджер фулфилмент-оператора «Кактус» Евгений Груздев.
«Процедура может остановиться на разных этапах. Иногда площадка не позволяет создать заявку, в других случаях ее отклоняют после рассмотрения либо возврат уже согласован, но товар еще не поступил на склад. Одна из распространенных ошибок — неверно указанная причина. Возврат вещи, которая не подошла по размеру, и товара с недостатком рассматривается по-разному. Если после стирки разошелся шов или техника перестала работать, необходимо описать дефект и время его появления. Видимые повреждения следует сфотографировать, неисправность — снять на видео», — отметил Груздев.
По его словам, повторная подача такой же заявки редко добавляет новую информацию — полезнее проверить основание обращения, сохранить подтверждающие материалы и посмотреть, какие варианты доступны после решения площадки.
Согласно опросам, хотя бы раз товары возвращали более 89% покупателей маркетплейсов, сказал эксперт. Почти треть таких случаев была связана с браком или повреждением, добавил Груздев.
По его словам, срок возврата зависит от категории продукции, ее состояния и причины обращения, поэтому перед подачей заявки необходимо изучить правила площадки. Если продавец отклонил требование, покупатель может воспользоваться предусмотренной процедурой спора и передать номер заказа вместе с фото или видео, подчеркнул эксперт.
В 2026 году дополнительным способом решения проблемы стала экспериментальная электронная книга жалоб на «Госуслугах» — через нее можно сообщить о сложностях с возвратом товара или денег, заключил Груздев.
Ранее сообщалось, что в России резко выросло число продавцов на маркетплейсах.
