Сбер полностью автоматизировал обработку клиентских обращений, это стало возможным благодаря применению мультиагентной системы на базе Platform V Flow и GigaChat, сообщила компания в преддверии ежегодной технологической конференции «ГигаКонф».
Уточняется, что проект реализован с использованием Platform V Flow — модуля платформы от «СберТеха» для визуальной разработки бизнес-процессов и оркестрации сервисов.
В компании пояснили, что решение стало компонентом единой площадки поддержки принятия решений и обслуживания клиентов. На старте оно заменило иностранный продукт — Oracle Siebel CRM — на собственную CRM-платформу, следом были разработаны ИИ-агенты для ускорения обработки обращений клиентов и снижения трудозатрат.
Отмечается, что в ходе работ был внедрен функционал автоматизации с детерминированной логикой принятия решений.
Далее, в 2025 году, начался переход к недетерминированной логике с использованием GigaChat для обработки текстовой информации. Это позволило автоматизировать те участки бизнес-процесса, где раньше решения принимались только сотрудниками.
Как сообщил глава блока «Технологии» Сбербанка Кирилл Меньшов, сейчас при помощи Platform V Flow Сбер реализует ИИ-проекты промышленного масштаба.
«В клиентском сервисе система применяется как для создания ИИ-агентов с разными ролями, так и для управления сценариями их совместной работы. Архитектура проектов является универсальным шаблоном, который может тиражироваться на разные процессы клиентской поддержки», — отметил он.
Генеральный директор «СберТеха» Максим Тятюшев добавил, что миграция на отечественную систему помогла компании ускорить разработку процессов для контакт-центра. Продукт, по его словам, автоматизирует принятие решений в десятках верхнеуровневых процессов, которые отвечают на вопросы по более чем 2 тыс. тематик.
В Сбере отметили, что на данный момент на базе Platform V Flow автоматизировано более 90 процессов для решения возможных клиентских запросов по различным тематикам, при этом время отклика не превышает одной секунды.