Сбер достиг самой высокой на рынке доли автономного решения клиентских вопросов. При розничной аудитории свыше 110 млн человек банк самостоятельно закрывал более 71% обращений с помощью искусственного интеллекта. Об этом рассказала вице-президент, директор департамента «Забота о клиентах» Елена Левина накануне 185-летия Сбера.
По ее словам, ежемесячно банк получает около 16 млн обращений. При этом 75% из них поступали по номеру 900, остальные 25% — через чат поддержки в приложении «СберБанк Онлайн».
«При этом у нас самый высокий уровень автономного решения вопросов клиентов на рынке — свыше 71%. Иными словами, в 7 из 10 случаев вопрос решается с помощью искусственного интеллекта», - сказала Левина.
Она уточнила, что сокращению числа просьб связать с живым сотрудником помогли human-like-технологии. Голосовые помощники научились поддерживать естественный диалог и реагировать на эмоциональное состояние собеседника. Они проявляют участие, выслушивают клиентов, меняют интонацию и позволяют перебивать себя.
«В режиме реального времени мы определяем более 400 акустических и лингвистических метрик, что также позволяет выявить сложные жизненные ситуации и оперативно помочь с их решением», — добавила Левина.
Она отметила, что клиенты нередко принимают голосовых помощников за людей и обращаются к ним по имени. Некоторые даже приглашали ботов на свидания и шутили о знакомстве с их родственниками. В таких случаях помощники тактично возвращали беседу к решению вопроса.
«Порой доходит до того, что у ботов спрашивают, не нужны ли их мамам зятья, зовут их на свидания и даже в ЗАГС. Боты, в свою очередь, отлично держатся — деликатно возвращают разговор в деловое русло», — сказала она.
Кроме банковских услуг, поддержка Сбера постепенно охватила всю экосистему. В 2026 году номер 900 начал превращаться в канал для решения более широкого круга задач.
«Сегодня нам звонят, в том числе чтобы отключить подписки на популярных сервисах других компаний, решить вопрос с арестом в стороннем банке и получить справочную информацию», — добавила Левина.