Банки будущего будут конкурировать не количеством технологий и продуктов, а способностью решать повседневные задачи клиентов. Ключевую роль в этой трансформации сыграют искусственный интеллект, персонализация финансовых услуг и партнерства с технологическими компаниями. Об этом заявил заместитель президента-председателя правления ВТБ Георгий Горшков на конференции «Финтех будущего: от цифровых сервисов к AI-экономике». Его слова «Газете.Ru» передала пресс-служба.
По оценке ВТБ, традиционная модель финансового обслуживания постепенно меняется: банковские продукты все чаще будут встраиваться в привычные клиентам цифровые сервисы, а финансовые организации — переходить от продажи отдельных продуктов к комплексному решению жизненных задач. При этом перед банками встанет стратегический выбор: сохранить прямые отношения с клиентом и стать его финансовым советником, либо превратиться в поставщика продуктов для сторонних цифровых платформ, сказал Горшков.
Одним из ключевых инструментов этой трансформации станет искусственный интеллект, уверен он. Согласно исследованию ВЦИОМ, 78% российских интернет-пользователей за последний год уже использовали нейросети. При этом развитие ИИ в финансовой сфере требует особого внимания к безопасности, защите персональных данных и сохранению контроля человека над важными решениями, уточнил эксперт.
«ВТБ уже применяет генеративный ИИ в обслуживании клиентов. В контакт-центре технология анализирует историю обращений и предлагает операторам варианты ответов. Это позволяет высвобождать более 15 тысяч рабочих часов ежегодно. ИИ-помощник для сотрудников отделений самостоятельно закрывает 87% вопросов при уровне удовлетворенности 97%», — отметил Горшков.
По его словам, следующим этапом станет развитие клиентского ИИ-помощника: он сможет учитывать финансовую ситуацию и цели пользователя, подбирать персональные решения и выполнять отдельные действия в рамках предоставленных клиентом полномочий.
«В конечном итоге искусственный интеллект действует по принципу: «человеку меньше рутины — но больше ответственности. Но окончательный выбор, особенно в вопросах ипотеки, инвестиций и крупных расходов, должен оставаться за клиентом. Поэтому банк будущего — это не тот, кто предлагает больше продуктов, а тот, кто помогает клиенту принять лучшее финансовое решение», — заключил Горшков.
Ранее Сбер представил стратегию до 2029 года с акцентом на развитие ИИ.