Молодые покупатели китайского сервиса доставки Meituan ждут от его ИИ-консультанта не только справок о заказах, но и живого диалога, эмоций и настраиваемого облика. К таким выводам пришли исследователи дизайна из Университета Ханьян в Сеуле, опубликовавшие статью в журнале Scientific Reports.
Meituan — одна из крупнейших китайских платформ быстрой доставки еды и товаров. Встроенный в него чат-бот отвечает на вопросы о заказах, статусе доставки, возвратах и акциях. Исследователи провели 19 глубинных интервью с покупателями поколения Z — так называют родившихся с 1997 по 2009 год, — и составили список из 20 пожеланий к электронному собеседнику. Собеседники признали, что с базовыми задачами бот справляется, но сам диалог с ним выходит слишком механическим, а нужные в нем кнопки приходится искать.
Дальше — онлайн-опрос 323 представителей того же поколения: модель Кано разложила все функции на обязательные, ожидаемые, приятные бонусы и неважные. Обязательными участники признали прозрачный показ статуса возврата, быстрый доступ к частым функциям и персональные рекомендации. Приятным бонусом — ответы «по-человечески». А вот голосовое общение и автосинхронизация данных заказа почти никого не волновали.
Финальный штрих — анализ иерархий: 30 экспертов по пользовательскому опыту и 20 молодых покупателей попарно взвесили все 20 потребностей. Больше половины суммарного веса набрало умное интерактивное общение. В топе списка — быстрый доступ к функциям, очеловеченное взаимодействие, персональный аватар бота и продуманный интерфейс.
в Китае ритейл-приложения ежемесячно открывают 551 млн человек, и две трети из них — молодежь. ИИ-чат-боты отвечают на запросы круглосуточно и без очередей, но молодым, как показало исследование, этого мало: они хотят, чтобы робот хотя бы делал вид, что ему не все равно. Авторы оговариваются, что выводы привязаны к одной платформе и одному поколению — другие страны, сервисы и возрасты еще предстоит проверить.
Ранее российские пенсионеры пожаловались на чат-ботов и сайты компаний.