Цивилизация
Чат-бот мобильного приложения Почта Банка занял второе место в рейтинге самых удобных и эффективных чат-ботов банков, а также вошел в пятерку лучших среди компаний трех отраслей — банковской, телекома и интернет-магазинов. Такие результаты содержатся в исследовании Chatbot Rank 2021, подготовленном компанией Markswebb.
Компания проанализировала чат-боты 10 игроков из топ-15 рейтинга банков по востребованности среди розничных клиентов по версии Deloitte. В ходе исследования оценивались как общие характеристики чата и чат-бота, так и качество обработки входящих обращений по шести блокам задач. В каждый чат отправлялось обращение и оценивалось его решение бота по пяти различным параметрам.
Чат-бот в мобильном приложении Почта Банка работает с широчайшим спектром тем и вопросов и постоянно обучается. Среди его ключевых «фишек» — возможность отправлять в чат голосовые сообщения, также для удобства пользователей есть много подсказок: предиктивный набор, который позволяет пользователю корректней и быстрее сформулировать вопрос, приветственное сообщение с перечнем наиболее популярных тем обращений, а еще — удобные кнопки быстрых ответов для выбора следующего шага в ветке общения или перехода к конкретному разделу приложения.
Директор по развитию электронного бизнеса Почта Банка Анастасия Масленникова убеждена, что сегодня уже невозможно представить удобное и технологичное мобильное приложение без чат-бота. При этом она отметила, что бот эффективен только в том случае, если он действительно полезен клиенту и может помочь в решении его вопросов.
«Мы постоянно повышаем технологичность нашего приложения, делая особый акцент на «умной» автоматизации. Недавно мы запустили в мобильном приложении технологию push-уведомлений, всплывающих поверх других окон в формате chat heads. Она упрощает для пользователей работу с уведомлениями и повышает их читаемость», — передает слова Анастасии Масленниковой пресс-служба банка.
Отмечается, что инициировать чат может не только клиент, но и сотрудник банка, что дает возможность полноценного диалога с обеих сторон.
«Доля чатов в общей структуре обращений клиентов в нашем банке постоянно растет: сегодня она составляет 35%. Ежедневно бот в нашем приложении обрабатывает более 10 тыс. обращений. При этом для нас важно не просто ответить на вопросы клиента, но и замерить уровень его удовлетворенности. Нам особенно приятно, что более 80% консультаций получают позитивную оценку», — заявила вице-президент, клиентский директор Почта Банка Антонина Волкова.
