Торговая сеть «Пятерочка» провела исследование клиентского опыта с помощью костюма эмпатии GERT. С помощью эксперимента планируется выяснить трудности клиентов пожилого возраста и инвалидов при посещении магазинов.
В исследовании приняли участие топ-менеджеры торговой сети, а также генеральный директор Сергей Гончаров. Все участники эксперимента с помощью костюма симуляции GERT испытали на себе разные ситуации. Для сковывания движений были применены накладки на спину, шейный корсет, утяжелители ног, фиксаторы коленных и локтевых суставов; для ухудшения зрения –очки имитации нарушения при глаукоме, катаракте и диабете; беруши и наушники для ухудшения слуха; а также обувь для нетвердой походки и набор для имитации одностороннего паралича.
В этих костюмах участники посетили несколько магазинов торговой сети в Москве. Им было необходимо за отведенное время и бюджет купить определенный набор продуктов, проверить сроки годности, обратиться к представителю магазина с вопросом, оплатить покупки и приобрести пакет. Специальные наблюдатели следили за ходом выполнения заданий.
«Мы детально сегментировали нашу аудиторию на 13 разных групп и сейчас работаем над тем, чтобы качественно улучшить клиентский опыт каждой из них. Сейчас мы на собственном примере прочувствовали то, что испытывают миллионы пожилых людей - а в России более четверти населения в возрасте старше 60 лет - приходя в магазины за покупками, с какими сложностями они сталкиваются. Это очень интересный и бесценный опыт, который показал, насколько труднее и дольше выполнять, казалось бы, самые простые действия. Мы понимаем, что можем сделать этот покупательский путь проще и удобнее, и будем прилагать все усилия для этого», — сказал Гончаров.
По итогам эксперимента будут спроектированы решения для совершенствования опыта клиентов.
