Цивилизация
Логистический оператор DPD в России опросил клиентов ПВЗ, чтобы узнать, какие факторы влияют на их мнение о работе пунктов выдачи. 30,8% пожаловались на очереди, неудобная примерочная или ее отсутствие нервируют 7,9% респондентов. Также выяснилось, что 20,7% хотели бы, чтобы пункты выдачи работали ночью.
«Газета» ознакомилась с результатами исследования.
Несмотря на отдельные замечания, общий уровень удовлетворенности остается высоким. Так, почти 90% клиентов (89,7%) положительно оценили процесс получения заказа в пункте выдачи. Отвечая на вопрос «Не было ли у вас мысли больше никогда не заказывать в этот пункт после негативного опыта», подавляющее большинство ответило отрицательно. Среди немногочисленных жалоб опрошенные упомянули недостаточно вежливого или компетентного сотрудника (3,6%), а также долгое ожидание и беспорядок в пункте (по 2,6%).
Отвечая на вопрос о выборе ПВЗ для получения заказа, респонденты могли отметить несколько критериев. На первом месте по значимости оказалось местоположение пункта, его выбрали 88,5% опрошенных. Далее следуют срок доставки (45,6%) и наличие примерочных (28,9%). Стоимость доставки играет роль для 26,2% опрошенных. А вот высокий рейтинг пункта на геосервисах мало кому важен — всего 4,9% респондентов выбрали его среди прочих ответов. Выяснилось также, что есть клиенты, которые хотят иметь возможность оплаты наличными, правда, их всего 1%.
Почти половина опрошенных (45,9%) готова оплатить заказ онлайн при оформлении. Десять лет назад ситуация была принципиально иной: 70% потребителей предпочитали оплачивать товары наличными при получении, так как не доверяли безопасности онлайн-платежей. В настоящее время доля оплаты наличными в ПВЗ минимальна — всего лишь 5,6%. А в лидерах оплата картой при получении — 48,9% респондентов выбрали этот способ (можно было указать до пяти наиболее подходящих вариантов).
В условиях периодически нестабильного интернета пользователи предпочитают получать уведомление о статусе заказа в SMS. Более половины опрошенных (55,7%) выбрали этот способ коммуникации. На втором месте по удобству оказались мессенджеры (42%), а на третьем — электронная почта (21%).
39,3% опрошенных на вопрос, существует ли компания сети ПВЗ, которой вы отдали бы предпочтение, ответили, что перевозчик на выбор не влияет.
Разбивка по категориям оказалась вполне ожидаемой: 35,1% респондентов забирали в ПВЗ заказы fashion, 15,1% — товары для красоты и здоровья, 11,1% — покупки для дома, сада и ремонта. Детские товары оказались на четвертом месте с долей 9,5%.
Ранее психолог объяснил, почему россияне становятся зависимыми от маркетплейсов.