Потребительский терроризм на маркетплейсах может лишить компанию 5-8% годового оборота. При этом продавцам не хватает более строгих процедур проверки возвратов в ПВЗ. Об этом «Газете.Ru» рассказала Наталья Чуприна, основатель бренда уходовой косметики LIBREROSEMARY.
«Потребительский терроризм — это печальная реальность для любого бренда, работающего на маркетплейсах. В офлайне ты хотя бы видишь клиента и можешь лично разобраться в ситуации. В онлайн же зачастую ты лишь заложник системы, где окончательное решение за алгоритмами и правилами площадки», — объяснила она.
По словам эксперта, если говорить о прямых финансовых потерях, то, например, в категории косметики они оцениваются в 5–8% годового оборота.
«И это только те случаи, которые можно явно идентифицировать как мошенничество или злоупотребление. Для небольшого бренда это огромная сумма, которая буквально «выбрасывается на ветер» вместе с несправедливо возвращенным товаром», — рассказала Чуприна.
Как отметила предприниматель, чаще всего продавцы, продающие косметику, сталкиваются с двумя схемами потребительского терроризма.
Первая — «бесплатный тест-драйв».
«Клиент заказывает средство, аккуратно его использует месяц или два, а затем оформляет возврат, ссылаясь на «аллергию» или «не подошедший запах». Получаем обратно не просто вскрытый, а частично использованный флакон. Его нельзя перепродать — только утилизировать. Мы теряем и продукт, и деньги», — поделилась она.
Вторая схема — «магия подмены». Это уже откровенное мошенничество.
«К нам приходит возврат «неполной» или «вскрытой» упаковки. А на фото от клиента видно, что внутри — старый, закончившийся флакон того же бренда или вовсе пустая тара. Бывало, что нам пытались вернуть бутылочку, измазанную снаружи нашим кремом для видимости. К сожалению, сотрудники пунктов выдачи заказов (ПВЗ) физически не могут проверять каждый возврат досконально — сверять вес, искать защитные мембраны. Этим и пользуются», — добавила эксперт.
По ее словам, проблема еще и в том, что случаев потребительского терроризма становится все больше.
«Особенно в периоды, традиционно сложные для личных финансов, — весной и осенью. Агрессия и нецензурные угрозы в чатах поддержки стали встречаться чаще. Некоторые клиенты, попавшись на лжи, просто «сливаются», понимая, что их аргументы несостоятельны. Другие же начинают давить, и здесь многое зависит от политики маркетплейса», — поделилась Чуприна.
Как отметила предприниматель, некоторые маркетплейсы позволяют пообщаться с клиентом, запросить доказательства, изучить возврат и принять взвешенное решение. Другие же — в большинстве случаев действуют по принципу «клиент всегда прав», автоматически одобряя возврат.
«Нам критически не хватает прозрачности и баланса. Нужны более строгие процедуры проверки возвратов на ПВЗ, особенно для товаров премиального сегмента. Нужна система рейтинга не только для продавцов, но и для покупателей, злоупотребляющих возвратами, а также арбитраж сложных случаев с участием третьей, независимой стороны от маркетплейса», — резюмировала она.
Ранее психолог объяснил, почему россияне становятся зависимыми от маркетплейсов.
