Более 35% женщин игнорируют звонки с незнакомых номеров, а 24% мужчин отвечают по настроению. К таким выводам пришли эксперты сервиса телефонии «Новофон» в ходе исследования, с результатами которого ознакомилась «Газета».
Стратегии взаимодействия с незнакомыми абонентами у мужчин и женщин кардинально различаются. Женщины чаще проявляют осторожность и избегают голосового контакта: лишь 14% всегда готовы ответить на звонок, 35%, наоборот, принципиально не берут трубку и ждут сообщения в мессенджере. Еще треть (33%) отвечает только знакомым контактам. При этом любопытный тактический ход используют 28% респонденток: они берут трубку и молчат, подталкивая звонящего первым объяснить причину звонка.
Мужчины, напротив, лояльнее относятся к незнакомым абонентам. Каждый пятый (20%) отвечает всегда, а 24% руководствуются настроением — могут ответить ради беседы или с намерением поспорить. Лишь 19% ограничиваются звонками от знакомых, что почти вдвое реже, чем среди женщин.
Прямой отказ с просьбой больше не звонить — не популярная просьба, при этом мужчины прибегают к ней в два с половиной раза чаще женщин (10% против 4%).
Флирт или жесткие отказы: как клиенты ведут себя с операторами разного пола
Взаимодействие с оператором по телефону во многом зависит от его пола, что подтверждают большинство респондентов. Лишь для 37% россиян пол собеседника не играет роли. Но в среднем, мужчинам в три раза сложнее отказать оператору-женщине (18% против 6% у женщин). Также каждый десятый представитель мужского пола допускает элементы флирта или неформальных шуток во время разговора (среди женщин таких всего 2%).
Женщины же чаще занимают более жесткую позицию с оператором-мужчиной: 15% отметили, что им, наоборот, легче отказать (среди мужчин — 6%). При этом мужчины на 12% чаще стремятся быстрее завершить разговор с женщиной-оператором. Еще 17% мужчин раздражают звонки от операторов-мужчин (среди женщин — 6%).
В выборе стиля общения по телефону прослеживается несколько тенденций. Так, треть опрошенных (30%) проголосовали за вежливую и мягкую манеру общения. Неожиданно популярным оказался юмор — его сочли уместным 27%, но с оговоркой: шутки должны быть ненавязчивыми.
Предпочтение некоторых стилей зависит от пола. Строгий деловой тон выбрали 15% мужчин и только 8% женщин. А вот успокаивающий, «убаюкивающий» формат нашел отклик у 16% женщин и лишь у 4% мужчин. Персонализированный подход с интересом к личности клиента поддержали 19% мужчин и всего 6% женщин, что указывает более выраженные границы у женщин в деловой беседе.
От пола оператора зависит и применяемая ими стратегия продаж. Как мужчины (20%), так и женщины (17%) считают жесткую манеру коммуникации чисто мужской чертой. Лишь небольшая доля представителей мужского (4%) и женского пола (1%) ассоциирует такую тактику с женщинами-операторами.
Откровенность в телефонных разговорах тоже связана с полом собеседника. Так, 7% опрошенных считают мужчин-операторов более понятными и надежными. Мужчины, в свою очередь, чаще стараются сдерживать эмоции в разговоре с женщинами-операторами: 26% отметили, что контролируют себя, чтобы не повысить голос. Еще 12% респондентов сообщили, что в общении с мужчинами-операторами стараются быть осторожнее, опасаясь возможного конфликта.
Настойчивая попытка «отработать возражения» больше всего раздражает россиян при общении с операторами. Этот пункт отметили 37% всех респондентов, причем женщины (39%) оказались более восприимчивы к подобному давлению, чем мужчины (32%).
Агрессивные продажи заняли второе место, однако гендерный дисбаланс здесь выражен ярко: такой формат раздражает 28% женщин и лишь 14% мужчин. Также респондентов беспокоят длинные опросы о личных данных (15% мужчин, 9% женщин) и неприятная манера речи оператора (19% женщин, 14% мужчин). Автоматизированные ИИ-звонки и долгие паузы в разговоре вызывают негатив примерно у каждого десятого.
«Не все компании принимают во внимание гендерные различия в коммуникации, однако мужчины и женщины по-разному относятся к общению по телефону. Женщины в среднем острее реагируют на агрессивные продажи и манипуляции. Им чаще важна безопасность и уважение границ. Мужчин же часто раздражает излишняя эмоциональность или неопределенность в диалоге. Поэтому базовым правилом для оператора должна стать безупречная вежливость, смысловая четкость и отказ от чрезмерной навязчивости», — советуют эксперты сервиса «Новофон».
Эксперты сервиса подчеркивают, что универсального сценария телефонного разговора, одинаково комфортного для всех, не существует. Женская осторожность и мужская открытость формируют разные модели поведения, однако сходятся в одном — давление и манипуляции воспринимаются как нарушение личного пространства.
Ранее были названы главные причины, почему общение в дейтинге не переходит в переписку.
