Негатив в интернете: Как не надо делать?
Вы вообще читаете, что о вас пишут?
«Если никак в интернете не присутствуешь, то он никак на жизнь и не влияет». Так считают многие люди, даже довольно молодые. А теперь представьте, что в интернет просочились ваши обнаженные фотографии, или даже видео с сексом, или может быть даже с нетрадиционным? Как показал скандал с iCloud'ом (the Fappening), от этого никто не застрахован. Ваше существование не изменится? Или, может быть, вы попали в черные списки? Или вы просто интересный человек, которому всегда можно позвонить и вволю поиздеваться, пользуясь анонимностью интернета? А может быть вы огромная и неповоротливая компания?
Обязательно «кто-нибудь услышит, кто-нибудь напишет, кто-нибудь помянет…» Под раздачу попадают все: заурядные обыватели, известные люди, государственные и общественные организации, бизнес. Поэтому как минимум нужно знать, что о вас пишут, чтобы быть готовым к неудобным вопросам.
С вами спорят?
Хочется задать жару оппоненту? Может быть даже анонимно? Как известно, это одно из лучших развлечений в сети: деанонимизировать незнакомца. Периодически всплывает информация как с IP-адресов спецслужб, правительства, или же крупных компаний кто-то опять пытался править Википедию. Мало того, что поправить им ничего не дают, так еще все дружно плачут от смеха над их правками.
Разгромили оппонента в споре? Давайте подумаем, кем он был при этом? Вашим клиентом и теперь другие клиенты считают вас хамом? А может быть он был известным блогером или журналистом и сейчас подключит к вашей травле свою аудиторию? Или может быть он был каким-то влиятельным человеком и сейчас с досады решит поучаствовать в вашей жизни?
Задумайтесь, может не стоит спорить в Интернете?
Переходим к активным действиям?
Вы настолько обиделись, что перешли к оскорблениям, а потом даже к реальному преследованию интернет-комментаторов? Это называется «кормить тролля». Даже если вы найдете обидчика и покалечите его, то это сделает его только более известным. Блогеры, СМИ и шокированные обыватели подхватят эту новость и сделают вашу обиду настолько популярной, что даже прохожие на улицах Нигерии будут с сочувствием смотреть на вас.
Даже если вы убьете обидчика, то это никого не остановит. Всех ведь не перестреляете. Даже очень опасные мафиози и могущественные спецслужбы не способны это контролировать. А ведь они реально могут кого-нибудь похитить, пытать, убить или засадить лет эдак на сто. Если интернет-троллей не останавливают даже такие перспективы, то неужели их остановят ваши смешные угрозы?
На вас жалуются?
Вы кого-то обидели и хотите это поскорее замять? Как мы уже поняли – самый неудачный вариант это пытаться: запугивать, угрожать, судиться, похищать, убивать. Хотя на первый взгляд это все весьма заманчиво.
Следующее, что приходит в голову: «Удаляй-отрицай». Когда человек жалуется, он хочет быть услышанным. Если вы все удаляете и отрицаете, то только усиливаете обиду. Если в начале конфликта человек расстроен и склонен «забить», то ваши ответные действия могут вызвать у него ярость. С нею придет и маниакальная мотивация: он начнет рассылать жалобы на все профильные сайты, которые найдет, будет подключить своих знакомых, СМИ и блогеров.
Как только к делу подключатся профессиональные тролли, они вас мастерски обидят, вы разозлитесь и покормите их. И вот она: всемирная слава из маленькой жалобы.
В этой ситуации неумелое использование ботов, фэйков, заказных блогеров и журналистов только подливает масла в огонь. В этой ситуации от вас отвернутся даже ваши сторонники, которые верили, что вы случайно и вас просто очерняют жалобами конкуренты. Применяя такие методы, вы распишетесь в своей нечестности. Всем станет очевидно, что вы уже не случайно, а специально обижаете людей.
Негатив в интернете: Как надо делать?
Про вас плохо написали в сети?
Первое, что вы должны сделать – разобраться, правда ли это. Может быть, вы как-то это по-другому воспринимали? Или вы чего-то важного не знаете о своей компании, о своих руководителях, о себе? Конечно, обратная связь часто бывает негативной эмоциональной, и принять ее нелегко. Но вы уж постарайтесь, так как за этим может последовать самое неожиданное продолжение.
Плохо расставлены акценты?
Конечно же, каждый считает себя самым классным, свою компанию самой крутой, а продукцию самой лучшей. Как показывает опыт, далеко не все готовы принять точку зрения отличную от обожания. Мало того, многие удивлены и обижены, что обожание не носит массовый характер и на проспектах не проходят ежедневные демонстрации в поддержку любимого бренда.
Это нелегко, но для эффективной работы с возражениями главное, чему вы должны научиться, ставить себя на место оппонента. Умеренный негатив – это нормально, вы не 100 долларов, чтобы всем нравиться. Если про вас пишут нейтрально – это вообще прекрасно, так как это выглядит не ангажировано. Поймите, никто не будет читать «сахарную вату» про вас. Все хотят узнать, какие с вами проблемы, чтобы убедиться, что они не фатальные. «Белизна и пушистость» вызывает только подозрения: значит, просто мало информации. Вот когда вас уже хорошенько распотрошил с пристрастием какой-нибудь дерзкий блогер, вот, тогда вы стали понятны.
Про вас вообще что-то пишут?
Прежде чем вашему бренду начнут поклоняться о нем как минимум должен кто-то узнать. Как же это произойдет, если о вас никто не пишет, даже плохо. Так напишите о себе сами! Но делайте это не вызывая ненависти интернет сообщества. Пишите только там, где это прямо разрешено и где вас ждут, для этого изучите правила конкретных форумов, магазинов, агрегаторов, блогов и СМИ. Избегайте «сахарной ваты»: прекрасный, чудный, изумительный, великолепный – в топку! Пишите по делу: чем, кому и почему вы полезны. Не знаете? Так разберитесь в этом, не отпугивайте клиентов и сторонников!
Не спамьте, пишите для каждого ресурса оригинальные тексты. А лучше попросите своих потребителей написать о вас честно. Дайте попробовать вашу продукцию своим сотрудникам, членам семьи, знакомым, блогерам, журналистам – пусть они напишут о вас. При этом старайтесь не продавать то, что стыдно порекомендовать родне, близким и знакомым.
Если о вас и так пишут много и с умеренным негативом. То не лезьте с «правильным расставлением акцентов». Вы всех только этим озлобите. Я уже не говорю о том, что один человек видит одни акценты, а другой – другие. Сложно найти даже двух сторонников, которые одинаково все акценты воспринимают. Ну, расставите вы их. И зачем? Для собственного любования?
Исправить можете?
Каждый раз, когда вам предъявляют претензии в интернете или при вживую, задавайте себе вопрос: «Как это исправить?». Конечно, может получиться так, что оппонент что-то не понял, или вы так не договаривались, или вы не должны. Но если вы изначально ставите себя на место оппонента, если вы разобрались в его запросе, и если у вас есть хотя бы идеи, как это решить, вы уже бесценный человек. И особенно это заметно в итернете, где «деточку» могут послать во всех возможных злачных направлениях.
Если вы можете исправить – вы святой! Какой может быть негатив к человеку или организации, которая стремится исправить ошибки, пусть даже и не свои.
Это баг или фича?
Вот он главный вопрос «вселенной и вообще». В целом не важно, хороши вы или плохи, ошибаетесь вы или нет. Все же относительно. Ваших конкурентов могут хвалить, а вас будут ненавидеть за тоже самое. Экстравагантные авторы бизнес-книг на этом месте предложат вам превратить свои недостатки в преимущества, а вы будете рекомендовать эти фантазии своим знакомым. Но недостатки и преимущества существуют только в голове у потребителя, причем укореняются они там случайным образом. Массовое зомбирование и манипуляции вроде как-то и работают, но делают это довольно непредсказуемо.
Единственное, на что мы можем полагаться, это на то, что потребитель уже думает о нас. Если он считает это фичей – это фича, если багом – баг. Переубеждать его бесполезно, никаких ресурсов не хватит. Разберитесь, что он считает багом и исправьте, разберитесь, что он считает фичей и стройте на этом весь свой маркетинг. Еще раз, вы не можете этим управлять. Даже Билл Гейтс не может, и вы не сможете. Но, как и БГ (признан в РФ иностранным агентом), вам под силу пытаться «фиксить баги» и рассказывать о новых «фичах».
Не можете исправить?
К сожалению, не все баги можно исправить, как нам многократно демонстрировал все тот же Билл Гейтс. Что же делать? Можно компенсировать. Не обязательно компенсация должна быть полной и всеохватывающей. Иногда достаточно просто извиниться, может быть, предложить небольшой подарок, скидку, бонус, бесплатные услуги. Все это должно показать, что вы понимаете чувства недовольного потребителя, уважаете их и готовы исправляться.
Кто спорит, каждый встречал клиента, готового выпить все соки. Но это не значит, что нужно быть жестоким с 99% всех остальных нормальных потребителей. Да что там говорить, даже клиенты-шизики и клиенты-террористы не хотят ваших соков, они хотят скорее удовлетворения своих странных потребностей. Так определите их! Может быть, вам это ничего не будет стоить.
Комментатор что-то перепутал?
Часто негатив связан с недопониманием. Допустим, один человек купил ботинки на один вечер и когда они развалились на следующий день, он был не в обиде, так как задача решена. Другой потребитель хотел носить ботинки 10 лет, и когда они потеряли внешний вид через три года непрерывной носки, пришел к вам с претензией. Часто возникает желание выступить с разъяснениями или даже нравоучениями. Тут надо быть крайне осторожным, так как даже при всей своей справедливости они могут вызвать негативную реакцию. Люди не любят быть неправыми. Поэтому прежде чем кому-то, что-то объяснять, нужно сначала узнать: как сейчас клиент воспринимает проблему, почему он так считает, как он видит ее решение. Часто уже на этом этапе вопрос разрешается сам. Задавайте больше вопросов вашим критикам и особенно в интернете.
Вас намеренно очерняют?
Если вы стали объектом травли в интернете, то только потому, что ведете себя как кормилец троллей. Почему я так считаю? Да потому, что очернение кого-либо – это серьезная работа за серьезные бюджеты. Кому вы так понадобились, что он готов выделить на ваше очернение ресурсы? Если это тот редкий случай, когда это не паранойя, а реальность, то может быть вам просто договориться с источником негатива? Может быть, они хотят от вас чего-нибудь, что для вас бесплатно, но боятся спросить? Есть все шансы не только остановить компанию по очернению, но еще и добиться ценных для вас уступок от противника. Я не говорю о тех случаях, когда компания по очернению делает вас более популярным. Если оппонент вкладывает в вашу раскрутку серьезные бюджеты, зачем же ему мешать? Многих известных людей мы бы сейчас не знали, если бы не усилия их влиятельных врагов.
Выводы
Облить грязью можно кого угодно, но самое интересное, что будет потом. Если вы обижаетесь и даете сдачи, значит, закапываете себя глубже. Если вы искренне пытаетесь разобраться в проблеме и решить ее, значит, никакой негатив вам не страшен. Если вы предпочитаете отмалчиваться и оставаться в стороне, то однажды вас накроет большая волна, и не факт что под рукой найдется подходящая доска для серфинга.
