Аналитическое агентство Frank RG подвело итоги исследования о работе российских банков с претензионными клиентами. По данным экспертов, в среднем в банк поступает 9-10 обращений на одну тысячу клиентов. Лучший результат показал ВТБ – 3-4 обращения, отмечается в сообщении банка.
Отмечается, что во второй половине 2025 года банк ускорил рассмотрение претензий по всем ключевым продуктам. Так, по автокредитам сроки сократились на 56,9%, по ипотеке — на 54,6%, по кредитам наличными и депозитам — на 47%. Таким образом к концу 2025 года 75,8% клиентов ВТБ максимально высоко оценили скорость решения претензионных обращений.
По итогам исследования, ключевым преимуществом ВТБ стала эффективность урегулирования споров. Отмечается, что для решения вопроса в среднем требуется одно касание, тогда как другим банкам необходимо от 1,8 до 2,4 контактов. По мнению аналитиков, такой результат достигнут благодаря продуманным скриптам для сотрудников, глубокой интеграции внутренних систем и удобным интерфейсам, позволяющим собирать всю необходимую информацию сразу.
Также исследование Frank RG показало, что клиенты ВТБ предпочитают цифровые каналы. Так, доля обращений через чат составила 42,2%, что почти вдвое превышает среднерыночные значения.
Первый заместитель президента-председателя правления ВТБ Ольга Скоробогатова подчеркнула, что приоритетом банка является создание удобной цифровой среды на всех этапах взаимодействия с клиентом. При этом снижение количества зарегистрированных жалоб она связала с расширением возможностей и повышением качества обслуживания на первом этапе контакта с пользователями.
«Инвестиции в подготовку персонала, развитие цифровых каналов и ускорение внутренних процессов напрямую влияют на результат. Высокая оценка клиентов за скорость решения вопросов – лучшее подтверждение правильности выбранной стратегии», - добавила Ольга Скоробогатова.
