Цивилизация
В последние 2–3 года треть россиян (35%) стали чаще путешествовать по стране. Среди новых привычек — уединенные маршруты для неспешного отдыха (15%) и короткие уикенды в необычных местах (10%). При этом каждый четвертый по-прежнему не изменил стиль путешествий: 15% продолжают ездить так же, как раньше, а 13% вообще никуда не выезжают.
Это показало исследование ORMATEK, с результатами которого ознакомилась «Газета».
Для большинства (62%) главный критерий жилья в поездке — чистота и уют. Еще 13% выбирают жилье в центре — ближе к достопримечательностям. А 10% мечтают о курортной атмосфере и выбирают отели с бассейном, баней или хаммамом.
Что действительно формирует ощущение «качества»? Для 70% — это вежливый, внимательный персонал. Для 58% — стабильный бесплатный Wi-Fi. Уют в номере важен почти для всех, но особенно ценятся конкретные детали: удобная кровать, подушки и одеяла — это приоритет для 47%. Еще 40% говорят о важности шумоизоляции, а 42% выбирают номера с живописным видом.
При этом восприятие качества формируется задолго до заселения: 95% путешественников читают отзывы на сайтах перед бронированием, а 40% формируют мнение уже по 1–3 комментариям. Репутация в интернете стала частью гостиничного сервиса и напрямую влияет на лояльность гостей.
Более 30% респондентов особенно чувствительны к мелочам: им важно наличие штор блэкаут, приятного аромата в номере, косметических принадлежностей, зубной щетки и бритвы. А для 13% немаловажно получить от отеля небольшой комплимент — фрукты, сладости, чай или кофе.
Однако лишь 20% опрошенных признались, что полностью довольны отельным сервисом. Главные претензии — нехватка инфраструктуры (17%): ресторанов, детских комнат, бассейнов, фитнес-залов. Еще 15% отмечают, что в отелях часто не хватает качественных спальных мест: матрасы оказываются слишком жесткими или, наоборот, продавленными, подушки — неудобными, а белье — далеким от идеала. Также 12% не устраивает недостаточное внимание со стороны персонала, 10% разочарованы отсутствием формата «все включено», а 8% — тем, что завтрак не входит в стоимость проживания.
Хотя 55% респондентов отмечают, что отельеры стали чаще инвестировать в комфортные спальные места, хороший сон в отеле — по-прежнему редкость. Главные враги здорового сна — душный воздух и плохая вентиляция (50%), шум из коридоров и соседних номеров (45%). У многих есть жалобы и к самим спальным местам: 28% недовольны продавленными или чересчур жесткими матрасами, 25% — грубым или плохо пахнущим постельным бельем, 20% — неудачным подбором подушек.
«Комфортный сон и, как следствие, качественный отдых — это не бонус, а часть базового стандарта. Ведь не секрет, что до 95% времени в номере гость проводит именно в кровати. Если гость не выспался, все остальное отходит на второй план. Отелям мы рекомендуем сосредоточиться как на долгосрочных решениях — матрас, основание, изголовье, так и на легко масштабируемых — опции с выбором аксессуаров для сна, в том числе подушек и качественного постельного белья. Работа со спальным местом заметно повысит уровень сервиса и позволит гостю по новому взглянуть на свой отдых получив новые позитивные эмоции», — комментирует Михаил Тужилин, директор В2В-брендов ГК «Орматек».
Ранее россиянам рассказали, когда лучше бронировать апартаменты, а не отель.