Цивилизация
В США опубликованы результаты масштабного исследования, которое выявило автомобильные пристрастия местных жителей. Авторитетный индекс American Customer Satisfaction Index (АCSI) оценивает по 100-балльной шкале уровень удовлетворенности покупателей новых автомобилей. В опросе по телефону и электронной почте приняли участие 4360 человек, которые купили легковые автомобили в последние три года. Рейтинг исследует не только удовлетворенность автовладельца качеством машины, но и такие факторы, как и цены и взаимоотношения с дилерами.
По сравнению с прошлым годом глобальная картина пристрастий американцев не изменилась: в США по-прежнему больше всего любят японские и немецкие бренды.
При этом средний балл, который определяет индекс удовлетворенности, для всех марок за год упал на один пункт, опустившись до отметки в 82 пункта. Снижение среднего уровня индекса происходит второй год подряд.
В ACSI считают, что на снижение среднего балла могли повлиять многочисленные кампании по отзыву автомобилей для устранения возможных неисправностей. Такие акции из-за строгости местных законов широко распространены в США и ежегодно затрагивают миллионы машин.
Те же, кто еще не столкнулся с отзывом, как считают эксперты, мог оценить ниже свой автомобиль из-за широкого резонанса той или иной отзывной кампании в СМИ. Кроме того, падение рейтинга в целом может объясняться снижением различных бонусов и скидок от автокомпаний и дилеров. Продажи в США уверенно растут, и производителям и продавцам сейчас нет необходимости идти на дополнительные уступки.
Европейские модели показали в этом году лучший средний результат — 82,25 балла, хотя еще год назад он составлял 84,7. Заметно снизился результат и японских компаний — 81,78 балла против прошлогодних 84,1. А вот индекс ACSI американских производителей упал не так сильно — 80,75 балла против 82 баллов в прошлом году.
«Исторически между брендами из США и японскими и немецкими производителями был довольно устойчивый разрыв, — отмечает один из авторов рейтинга Форрест Моргесон. — Даже если в этом году результаты всех компаний упали, сократившееся отставание — это хороший результат для американских производителей».
Самой любимой маркой американцев второй год подряд остается Mercedes-Benz — 86 баллов.
Правда, немецкий премиум-бренд за год растерял сразу два балла, но все равно смог опередить своих ближайших преследователей. Второе место неожиданно заняла Subaru — 85 баллов, что на балл меньше, чем годом ранее. Главный конкурент Mercedes в последние годы, японский Lexus, благодаря снижению индекса сразу на три балла откатился на третье место — 84 пункта. Столько уже оказалось у Volkswagen, которому одному из немногих в десятке лидеров удалось избежать негативной динамики.
Вслед за ними расположились еще две японские компании — Toyota и Honda. За год оба производителя потеряли в индексе удовлетворенности сразу по три балла, набрав по 83 пункта. Столько же оказалась и у лучшего представителя американского автопрома — Buick. За год этот подконтрольный GM бренд смог улучшить свои позиции на один балл.
Другие крупные американские бренды оказались за пределами первой десятки. Chevrolet набрал 82 балла, Ford — 81, Chrysler — 81, Cadillac — 80, Jeep — 79.
Основатель и глава ACSI Клаес Форнелл отметил по итогам исследования две тенденции. «Первая заключается в том, что, хотя удовлетворенность потребителей американскими автомобилями за последние пару лет значительно снизилась, отставание от импортных марок сократилось», — отметил он. Это объясняется тем, что уровень удовлетворенности импортными брендами снизился у клиентов еще больше.
«Вторая заметная тенденция заключается в том, что позиции нескольких люксовых брендов заметно ухудшились. Скорее всего, это связано с тем, что, покупая дорогостоящую машину, потребители теперь ожидают от нее большего», — отметил глава ACSI.
Наименьший индекс ACSI — 79 баллов — был зафиксирован в 1994 году. Наивысший наблюдался в 2009 и 2012 годах — 84 балла.
